商業分析之路(三)核心思想決定未來走向

前面談完策略規劃最關鍵的是資訊搜集,再來就是如何產出策略目標,不過在談策略目標之前,有件更重要的事必須先確定,那就是企業的三個核心思想:使命、願景、價值觀,怎麽談這種老掉牙的東西?或許很多人覺得老掉牙,但試問,有多少企業真的認真想過這幾個問題?我之前有篇文章談到,(聯結:企業的組成,就像人一樣),其中最重要的就是核心思想,很多企業高層常覺得命令無法貫徹到底層、員工都沒有當責的思維…等,其實問題就出在這裡,因爲一間企業沒有使命、願景、價值觀,代表高層和底層是完全沒有共同的核心思想和語言,這樣員工或許可以完成基本的工作要求,但要談什麽當責、奉獻就很難了。Simon Sinek的黃金圈 (Golden Circle)提到,做任何事情都要問三件事:爲什麽要做 Why?要怎麽做 How?要做哪些 What?

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創辦企業同樣也是,企業主要常常問自己和高層,Why?,對應到實際想法上,就是使命、願景、價值觀,因爲這跟企業高層平常會怎麽做決策或溝通,是息息相關的,一個企業如果沒有這些核心思想,很容易就會一些事情而偏移原本的原則和行爲,所以就算再怎麽老生常談,還是要強調這些非常重要,而且還有一點很重要,如果將核心思想設定好了,對企業之後要產生策略目標是很有幫助的,能產生什麽幫助?下一篇文章會談到如何形成策略目標,再來説明兩者之間的關聯。接下來舉幾個實際案例來看這三樣東西到底是在宣告什麽:

使命 (Mission) – 我們爲了什麽而存在?

通常使命的設定,都是比較虛無飄渺,高大遠上,不具體又模糊的東西,這是爲了不要一開始就把企業限制住綁死了,保留多一點的彈性,而除了少數的人在一開始創辦企業就有使命之外,我相信大部分的人,在一開始對使命都是比較懵懂,但沒有人規定使命要多偉大,一開始可以先設定個比較小的使命,像是一些基本的客戶價值,比如”提供良好的品質“、”提供平價的服務“…等,而我相信,隨著事業的逐漸發展,每當達到一個新的階段,藉由新階段所獲得的新視野,又會發現更多能做的事情,慢慢使命就會越來越大了。

有些企業主會覺得,使命這種東西,看起來好像很偉大,我們只是間小企業,也沒有什麽遠大的理想,需要想嗎?我覺得需要!因爲使命包含著企業創辦的價值主張像是 “我們做的是什麽生意?” “我們提供什麽服務?” “我們的價值是什麽?”,能回答出這些問題,其實就回答了“我們爲了什麽而存在”。

以兩間知名公司做例子,首先看台積電的使命:“作為全球邏輯積體電路產業中,長期且值得信賴的技術及產能提供者“,看起來,台積電確實有符合它的使命,值得信賴的技術及產能提供者;接著看Google的使命:“to organize the world’s information and make it universally accessible and useful.”,看起來也是遵循著設定好的方向在做,掌握了世界上許多的資訊,也一直在努力創造更多資訊的價值。

願景 (Vision) – 我們想要變成什麽樣子?

願景宣告著一間企業,它們想要變成什麽樣子?一般來説,使命是企業窮其一生的目標,而願景是長期的努力方向,目標則是短期的任務,來看台積電的願景:“成為全球最先進及最大的專業積體電路技術及製造服務業者,並且與我們無晶圓廠設計公司及整合元件製造商的客戶群共同組
成半導體產業中堅強的競爭團隊”,目前爲止,它幾乎做到了所宣告的遠景,世界最大的積體電路技術及製造服務者;再來看Google的願景:“to provide access to the world’s information in one click.”,現在要找資料,第一件事一定是先google,看起來Google也幾乎做到它的遠景了,説不定幾年後,兩間企業會修改它們的願景,朝下一個長期目標去發展。

價值觀 (Value) – 我們重視什麽?

企業的價值觀就跟人的一樣,價值觀是企業文化的核心,宣告的是這間企業重視什麽?或者說 ”我們該做什麽?“ ”們不該做什麽?“,一間企業必須從上到下明瞭認同且貫徹執行,否則當高層說的跟做的不一樣,也代表不把價值觀當一回事,那員工自然也不會當真,有些企業更諷刺,宣告出來的價值觀,剛好就是它缺少,但希望外界認爲它是那樣的,而如果一間企業的價值觀都是說一套,做一套,那我相信它也很難有長遠的發展,因爲員工知道都是虛構的,發展到一個程度,就很容易失去凝聚力。當企業訂完價值觀之後,也要去思考它真正的含義,以及如何落實到實際工作上,很多企業會說:顧客第一,但當客戶的要求與企業的利益發生衝突的時候,該如何去做決定?舉個例子,一家連鎖服務業,強調顧客第一,那對第一線的客服人員來講,是客戶的任何客訴都賠償嗎?十萬元也退嗎?這時就是靠企業的價值觀來做取捨了,價值觀沒有對錯,但它是所有員工的依歸,企業的規則就是依據價值觀來發展的,像這個例子,企業可以訂出一個規則,一萬元以下的單,第一線的客服可以全權處理,超過的再由主管審核,這樣,所有員工就會清楚知道,遇到類似的事情該怎麽處理,可以馬上做出反應,提升顧客的滿意度,也不用什麽事情都要請示主管,這就是管理學談到的授權。

來看台積電的價值觀:“誠信正直、承諾、創新、客戶信任”,目前看來,它外在的表現確實符合本身的價值觀,在臺灣它的企業形象應該算非常不錯的;再來Google的價值觀有10項,我就不全寫了,而其中一條是"Don’t be evil.“或許可以翻作不要做邪惡的事,那什麽叫做邪惡的事?最近剛好發生了一件事,可以討論Google是否符合它宣告的價值觀,2017年Google跟美國國防部簽約合作要發展人臉辨識技術,外界猜測是美國國防部要利用這個技術,來控制無人機精准的刺殺目標,這個消息被揭露後,Google自己的員工發起聯署,超過4000名員工要求Google不要做這個專案,爭吵一段時間後,最後Google在2018六月宣告,這個案子因爲已經簽約到2019年,所以還是會執行,但合約結束後就不會續簽新的合約。(相關新聞聯結),看起來Google目前承諾不會再做,但之後會怎麽樣呢,可以持續觀察,不過從這個事情也可以看出,東方跟西方的文化真的差很多,這種員工聯署的事情在亞洲發生的話,企業最常見的做法是置之不理,等風頭過去大家就忘了,我們可以從兩個角度去看Google這件事情,從員工的角度來看,員工是真的認同企業的價值觀並身體力行,就算是自己的老闆違背了員工所認知的價值觀,一樣會跳出來反對,而從企業的角度來看,Google高層願意出來面對,並維護自己的價值觀,雖然說最後會怎麽樣還不知道,但至少表示他們會在意員工的想法和意見,這就是企業價值觀最好的展現。

核心思想影響所有行爲

使命、願景、價值觀,是企業必須花時間去思考的事情,當把這些想清楚了,之後往下尋找目標,訂定策略時,就能更明確且堅定自身所做的決策,實際執行時,團隊也能更清楚知道企業會怎麽想,員工對企業的認同感也會越來越高,企業文化就是從這一切去慢慢塑造出來的。今天一個人要是沒有理想、沒有人生目標、沒有價值觀,就會不知爲何而努力,也沒有辦法去判斷是非對錯,整天混混噩噩,就算賺了再多錢,一樣很空虛;同樣的,企業的使命、願景、價值觀如同個人的思想,不管是企業或個人的所有行爲,都是依據本身的思想而來,每個人因爲有自己的核心思想,行爲準則會依照核心思想而產生,來判斷什麽事該做、什麽事不該做,每個人呈現出來的行爲,就是外人看見的素質、觀感;而企業的工作准則也是依照企業的核心思想訂定出來,訂出來的工作准則影響了員工在工作上的一舉一動,同樣地這也呈現出企業的文化素質。

核心思想能滿足員工需求

當企業發展到了某個程度,有些員工追求的,就不再只是物質上的,對精神層面會更需要,就像下圖Abraham Maslow 馬斯洛的需求層次理論,當滿足了基本的生理需求、安全需求以及社會需求之後,再來就會開始想要獲得精神層面上的滿足,實現自我成長與認同,這個時候,就更加需要企業的使命、願景、價值觀了,因爲真正優秀的員工,唯有認同公司的理念,才會繼續留下來,就像這幾年常聽到的狼文化,如果企業只有這個文化,而沒有其他核心思想,在初期或許發展的很快,但當企業做大之後,很容易就散夥了,因爲沒有核心思想來吸引優秀的員工留下來。

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所以不要再覺得使命、願景、價值觀不重要了!當企業想要長期發展,思考核心思想是必經的過程,下一篇,就來談如何產生策略目標。

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