商業分析之路(五)辨識商業機會或營運問題

前面談到,經過外部評估後,會產生一些策略目標,可能是獲得市場上的機會,可能是解決企業内部的營運問題,因此,“市場上的商業機會是什麽?”與“内部的營運問題是什麽?”,是進行商業分析時最常遇到的兩大類議題,但這些策略目標,要如何轉化成實際可行的方案呢?這時就需要做内部評估了,接下來的幾篇,就來談如何針對策略目標來進行内部評估,以辨識出商業機會或營運問題背後的真正需求。

辨識利害關係人

所有的工作,都是由人來執行,因此要將策略目標轉化成可行的方案前,首先要讓利害關係人了解目前的策略目標,什麽是利害關係人 (Stakeholders)?這是專案管理的用詞,指的是:針對一件事情,可能來影響被影響的個人、團體、組織。讓利害關係人清楚了解策略目標是非常重要的,如先前文章提,每個人都是希望自己做的事是有意義,大家不是怕辛苦,而是怕辛苦卻沒價值;同時,瞭解策略目標後,利害關係人才有可能提供更多的意見回饋,對於要達成這樣的策略目標,有沒有任何想法或需求,可能是需要更多資源 (人、時、物),可能是覺得要加強品管,甚至是建議對組織架構做調整,只有清楚瞭解目標,才有辦法提出正確的需求。

但一般情況下,很難真的去問到所有的人,此時辨識出關鍵的利害關係人就是非常重要的一件事,找對人,可以快速獲得重要的資訊,找錯人,可能忙了半天,結果得到的訊息是錯誤的。一開始,最簡單的做法就是先看企業的組織圖,圖裏就會基本顯示各個部門的責任區分以及平常執行的業務,可以初步了解哪方面的問題要詢問哪些人,如果有不清楚的地方,就想辦法去問出來,這樣就會有一個大概的輪廓,在這之後,有一個工具可以協助記錄區分出的關鍵角色,叫ARCI責任區分矩陣,下面以商業分析這件事當個簡單的例子:

Image 11.png

  • Accountable:核准結果,這個角色只會有一個人,擁有最高的權力和義務。
  • Responsible:負責執行,同一件事有可能同時有好幾個人分頭執行。
  • Consult:可詢問的對象,這個對象就會更多了。
  • Inform:最後結果確定了之後,要通知的人,大多是日後真正的執行者。

分析利害關係人的影響

從上面的矩陣可了解到關鍵的利害關係人有哪些,下一步就要去了解他們的需求,可以透過正式的訪談非正式的聊天,來搜集各個利害關係人的需求,至於要選擇正式還是非正式,就要看議題的嚴肅性和對方的個性來決定了;比較重大的議題,可能就需要特別找間會議室,讓對方感受到重視的程度;而有些人在輕鬆的環境比較能給出真正的想法,甚至不同的時間點,也會得到不同的回答,因此有時候同一個利害關係人,説不定要接觸數次,才能獲得完整的需求,而如何引出需求,我覺得是商業分析中最重要也是需要花最多時間的工作,下一篇會專門來講這項工作。而對於一個專案的推動,每個人必定會有自己的想法和意見,經過幾次訪談後,有時候會發現不一定所有的人對專案都是支持的,但如果對方的職位又是很高,很難繞過他,要怎麽辦呢?可以透過權力/利益決策矩陣,來決定怎麽處理:

Image 14.png

從上面的圖來看,若關係人位在不同的區域,可以有不同的策略:

  • 高權力/高利益:位在這區的人是最重要的關係人,絕對是要重點管理,因爲專案的成敗與他們的支持、配合與否,佔了相當大的關係,所以必須詳細了解他們的需求和想法,以獲取他們的認同,如果對方不太認同,就必須想辦法去了解溝通,否則在未來可能會影響到專案的進行。
  • 高權力/低利益:這區的利害關係人,代表專案對他可能沒有太大的影響,但因爲本身擁有較大的影響力,所以仍然要讓對方保持滿意,否則就很有可能在未來多出阻力。
  • 低權力/高利益:這區的人,可能就是未來負責執行或是被影響最大的人,因此要持續保持溝通,讓他們知道爲什麽要做這個專案的原因,並了解他們的需求,協助他們排除疑問或困難。
  • 低權力/低利益:位在這區,表示影響力不大,也不太會被影響,但隨著時間的變化,有時候關係人的位置是會轉變的,所以需持續觀察,畢竟風水輪流轉,誰也不知道未來會發生什麽事,盡量跟每個人保持良好的關係,説不定未來的某一天就能幫到自己。

取得利害關係人支持

根據上面的矩陣中,可以清楚看出不同的利害關係人要採取怎麽樣的策略,針對不同人做不同的準備,為下一步的“引出”活動打好基礎,以我的經驗來説,事前充分的準備,絕對比在引出需求當下才匆促回應來的好,準備的好,可以讓原本不太支持的人,轉為支持或至少不阻止,而準備不好,是有可能讓原本支持的人轉爲不支持的,所以絕對不要輕忽這篇文章談的利害關係人事前準備工作,每個人適用的溝通方式都不同,千萬不能一而視之,商業分析的過程能不能順利進行,跟這些事前工作佔了非常大的關係。

上面是幾個對利害關係人基本的管理方式,當然還有很多可以談,有興趣的可以去看PMP的”利害關係人管理“知識體系,裏面有更深入且完整的探討。現在,知道怎麽辨識出關鍵利害關係人了,下一篇就來談,如何引出利害關係人真正的需求。

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