商業分析之路(六)引出真正的需求

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前一篇談完基本辨識利害關係人的方式,這篇要談如何引出利害關係人真正的需求,這部分我覺得是整個商業分析實際執行上最難的一部分,而引出的需求正不正確,關係到分析的結果到不到位,建議要多花心思在這上面。引出的目地在於,獲得“掌握商業機會的理由”,“發生營運問題的原因”,以及足夠的功能需求,以讓專案能開發與執行。

什麽是“引出”

在一開始先解釋“引出”這兩個字的含義,很多人可能會覺得怎麽不用“搜集”就好,它的理由是,一般常用的“搜集” (Collecting or Gathering),用於對方已經有明確的需求與想法了,只是等待被搜集或匯總而已,而“引出” (Elicitation),用於對方尚未有明確的需求或想法,需要透過一些技巧才能協助對方講出來。實際上,很多人確實無法清楚的定義出自己的需求,尤其像是軟體開發這類無形的東西,在一開始更難清楚的定義,因此BA就需要運用一些工具或技巧,來協助利害關係人定義問題或機會。那要引出到什麽程度呢?若引出的資訊不足,必然會增加猜測,產生過多的假設,容易造成錯誤的結論;但引出太多的資訊,會造成低價值的需求太多,混淆了核心高價值的需求,這些也是敏捷管理的思維,所以不多不少,剛剛好就好,但是怎麽做到這點,就需要經驗的累積了。

常用的工具和技術

在開始引出之前,要先思考幾件事,這次要引出什麽問題?有可能在哪裏獲得這些問題的資訊?打算用什麽方式來獲得?下面介紹幾種常見的引出工具和技術,每一種都有它各自的優缺點,可以結合前一篇文章提到的利害關係人分析結果,BA就可判斷哪些人或團體,適合用什麽樣的工具和技術:

  • 腦力激蕩 (Brainstorming):是一種透過詢問多人的團體,來獲得不同想法,進而激發創新的方式,優點是短時間内可獲得比較多想法,缺點是若容易有群衆效應,大家都這麽說,我也跟著這樣說,不敢講出真正的想法,這就是BA在引出過程中要注意的地方。
  • 促進工作坊 (Facilitated Workshops):也稱需求工作坊 (Requirements Workshops),聚集跨功能的利害關係人,甚至可包括需求提出人和解決方案團隊,來討論各項需求,優點是可以促進跨部門的溝通,讓彼此了解詳細的來龍去脈,進而達成共識,這樣產出的共識,大家在未來會比較願意買單,缺點是要召集到所有關鍵利害關係人的時間難喬,成本也可能比較高。
  • 焦點團體 (Focus Groups):邀請一些事先挑選過的利害關係人或主題專家,以得到他們對於專案預計產出的產品、服務或結果的期望和態度,優點是可以獲得對某個完成事項的意見回饋,較適用於商業產品的意見回饋,缺點是不太適用於解決營運問題的回饋。
  • 雛形法 (Prototyping):有些人,無法光凴想象來討論,這時就可以藉由將它簡單具象化,像是畫個草稿,甚至簡單做個雛形,讓對方直接看到後,或許就能激發出想法,優缺點跟焦點團體類似,較不適用於解決問題。此外,雛形法也不只適用在引出需求階段,在後續確認產出是否符合需求時,也是很常拿來使用的一種工具。
  • 問卷調查 (Questionnaires and Surveys):優點是問卷可獲得大量的回饋資訊,缺點是問卷設計的品質,與回收的結果好不好息息相關,問題設計的不好,回收的資料也無法獲得太多資訊。
  • 人物誌 (Persona):用以分析同一類型的使用者或是相關流程的工作者,方法是虛擬一個人物,將某個群體的特性放到這個虛擬人物上,藉此分析這個群體可能的需求,並為每個類型的人物設計最終的產品,這在B2C的資訊系統開發流程,非常實用。
  • 訪談 (Interviews):最常見的引出方式,通常是一對一,優點是可獲得高品質的訊息,有時可以從受訪者的肢體語言看出更多資訊,缺點是,引出的訊息品質,與主持人的經驗、技巧息息相關,如果引出能力不足,容易造成資訊太少或太多。

怎麽樣才算完成”需求引出“

需求引出的行爲,一般來説,會在“引出資訊”、“分析資訊”之間持續重復的進行,這是資訊逐步完善的過程,當引出的結果是模糊不易解讀時,就需進行更多的引出會議來獲得更多資訊;而有時分析後,會產生新的問題,可能就要再進行引出,所以這也是一個迭代的過程,但要到什麽程度才算完成引出呢?下面幾個是有足夠需求資訊的跡象:

  • 分析不再產生新問題,且資訊已能描述解決方案。
  • 問題仍然缺乏足夠的資訊,但評估導致的風險已可接受。
  • 已達到預設的目標,或已定義出解決方案。
  • 關鍵利害關係人同意了目前引出的結果。
  • 已根據現有資訊完成分析模型。
  • 從相同的利害關係人已無法獲得新資訊 (表示可以停止這位利害關係人的引出活動了)。

當有上述的跡象出現,表示引出活動可能到尾聲了,可以著重在分析資訊。

常見的困難與挑戰

而在引出的過程中,一定會遇到非常多的狀況,甚至難以處理,這就是BA工作的難處了,下面列了幾個常見的困難與挑戰:

  • 關係人間的需求是互相衝突的:這時BA就要基於客觀的事實,來協助進行協商談判,這部分很難拿捏,尤其是新手BA,更是容易踩到別人的地雷,或是陷入組織政治風暴裏,要特別小心。
  • 遇到抗拒改變的人:或許可跟對方闡述改變帶來的價值,讓對方願意改變立場。
  • 利害關係人自己也不清楚想要什麽:就可利用上面提到的雛形法來協助,讓對方能更具象化需求。
  • 無法接觸到直接使用產品或服務的最終使用者 (尤其是B2C):可利用上面提到的焦點團體,找些代表群體來進行需求搜集。若真的完全無法接觸到,就利用人物誌 (Persona)來分析。

經過了需求引出的過程,最後總算獲得足夠的資訊了,接著就要對企業遇到的問題或機會開始進行評估。

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